Contexto
Hay un tipo de caos operativo que los negocios de venta técnica conocen muy bien. El cliente escribe por WhatsApp preguntando por un repuesto. Lo hace a su manera — a veces con el nombre correcto, a veces con una descripción aproximada, a veces mezclando marca, modelo y referencia en un solo mensaje sin estructura. El asesor tiene que interpretar lo que quiso decir, pedir más información, validar la referencia en el catálogo y recién entonces cotizar. Multiplica eso por 150 conversaciones diarias y tienes un equipo de ventas que pasa la mayor parte de su tiempo haciendo trabajo de clasificación en lugar de cerrar negocios.
Sur Alpine es la demostración de que ese problema tiene solución técnica concreta y que la solución no requiere contratar más asesores.
El cliente es un negocio de autopartes en Argentina que operaba con un volumen de más de 150 conversaciones diarias entrantes por WhatsApp. Cada una requería atención manual desde el primer mensaje. No existía ningún sistema de captura estructurada de datos, ningún criterio automático de asignación entre asesores y ninguna forma de garantizar que un cliente recurrente llegara siempre al mismo asesor que conocía su historial. El equipo trabajaba en modo reactivo, respondiendo lo que podía cuando podía, sin visibilidad del estado de cada conversación ni control de la carga de trabajo por persona.
Lo que construimos resuelve ese problema desde la raíz con una arquitectura conversacional con inteligencia artificial integrada.
El sistema arranca con un menú inteligente que guía al usuario hacia el flujo correcto según su necesidad — cotización de producto, seguimiento de pedido, soporte técnico o PQRS. Dentro del flujo de cotización, el bot captura automáticamente los datos estructurados que el asesor necesita para cotizar: marca, modelo, referencia y repuesto específico. Pero la parte crítica no es la captura — es la normalización. Integramos inteligencia artificial para limpiar y normalizar las entradas del usuario en tiempo real, detectando variaciones de escritura, errores tipográficos, datos mezclados en un solo mensaje y formas distintas de referirse al mismo producto. El asesor recibe información limpia y estructurada sin importar cómo el cliente la haya escrito.
La gestión de PQRS funciona con un flujo propio que recopila toda la información relevante de la reclamación o consulta y la envía automáticamente al correo del equipo responsable, sin que ningún asesor tenga que intervenir en esa primera fase de recolección.
La asignación de conversaciones opera con lógica propia desplegada en un webhook en servidor con HTTPS. El sistema controla la carga por asesor con un máximo de cinco chats activos simultáneos, garantizando que ningún asesor se sature mientras otro permanece disponible. La regla principal asigna cada cliente a su asesor específico cuando existe una relación previa — preservando la continuidad comercial. Cuando ese asesor no está disponible, el sistema aplica rotación automática como fallback sin que el cliente espere.
El handoff a humano ocurre de forma automática cuando el bot detecta señales en la conversación que indican que la situación requiere intervención directa — preguntas fuera del flujo, expresiones de urgencia o complejidad técnica que el sistema no puede resolver. El asesor que recibe esa conversación llega con el contexto completo ya capturado.
El resultado es un equipo que recibe conversaciones listas para cotizar, con la información exacta que necesitan, sin reprocesos y sin tiempo perdido en clasificación manual.
